体验经济时代，众言科技CEO向守军揭秘数字“智造”企业盈利的新模式

9月20日，2019中国客户体验管理高峰论坛在上海举行，众言科技CEO向守军围绕客户体验管理的势、道、术发表了主题演讲，阐述了系统性的体验管理在当下的价值，并阐述了众言科技对CEM的理解以及近年来众言科技在CEM领域的实践，呼吁企业从组织文化、系统平台双轮驱动，打造良好客户体验，驱动长期价值。

演讲开始，众言科技CEO向守军表示，企业在不同的经济时代应当遵循顾客不同的发展规律。如果说在2010年前，顾客在消费时更注重品牌、质量和服务，那么在服务经济已经接近极致的2010年后，是体验经济时代：

·技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快；

·客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点；

·用户越来越关注整体体验，而非单一卖点（如价格低、质量好等），任何一个环节的不满都会造成客户流失。

只有让顾客得到优质的消费体验，才能促使他不断地消费。Apple、海底捞、平安便是各自行业中典型的佼佼者。从产品到制造，再到营销和服务，每一个与客户的接触点都是贯彻优质体验的机会。

根据哈佛商学院的研究标明，管理好客户体验，不但能提高品牌的忠诚度，形成企业口碑传播，还会让企业形成差异化的竞争力，就连员工也能工作得更加投入。

因此，越来越多企业开始使用客户体验管理系统，也就是CEM系统，这种数字化的体验管理塑造了全新的商业模式。然而，CEM在中国的发展才刚刚开始。

多年的CEM实践经验，众言科技推出一站式客户体验管理平台“倍市得”

众言科技于2008年成立，而问卷是众言科技进入CEM的切入点。在向守军看来，数字化转型的大潮未来10年将席卷中国。咨询公司是做客户体验管理专业知识和方法论的引入，而众言则是系统落地。商业现象必须要有理念、专业知识和方法论，最后去实施。众言科技擅长打造软件系统和平台去支撑和落地，这是一种生态的打法。众言在客户体验领域集合数据采集、分析、报表，落地形成闭环。从问卷网切入CEM领域是企业有需求、顺理成章的逻辑。

回顾众言科技的多年的CEM实践经验，从开始的CSAT满意度、NPS分析、KANO模型的单点服务，到如今推出的一站式客户体验管理平台——倍市得（bestcem.com）。

向守军告诉猎云网（ilieyun），倍市得不但能够帮助企业快速对接各个渠道的客户体验数据，同时结合企业业务构建深刻企业洞察，呈现高效、专业、灵活的可视化平台，并针对顾客反馈，第一时间进行预警并快速解决问题。在倍市得跟企业的多年合作也表明，行业与行业间，客户体验管理遇到的问题和客户的需求也非常不同。所以倍市得按照各个行业不同的特性，推出了针对性的解决方案，比如金融、汽车、零售快消、TMT、政府及高校、商业地产等等。

在各个客户触点上，给客户提供产品和服务的过程中，竭力保证客户获得良好的消费体验，使得客户关系最优化、客户价值最大化。

以零售企业客户为例，众言科技会在消费者支付完进行数据采集，一般是8道题小问卷。一天几万条的小数据，以年为单位则是千万级的数据量，后台系统实时计算，按照门店、区域划分，通过数据分析对门店和区域进行管理和指导，将客户体验数据化，形成运营闭环。打分低将会及时生成预警并处理，问卷后发放优惠券从而促进二次销售。众言科技系统帮助企业体验数字化，形成软件闭环，最后落实到经营和考核。“体验经济将会逐渐在一二线城市产生。企业所有行为将会数字化，并形成数字镜像。数字化大潮包含经营和体验数据，所以CEM非常重要。消费者需求的变化、品牌认知以及个性化推动着CEM领域往前发展。”向守军补充道。“现在互联网时代，用户注意力是碎片化的，品牌竞争压力很大，企业需要更看重体验和感受。我们常常说以客户为中心，到底以客户的什么为中心？那就要把客户的感受、体验作为中心，从消费者的角度来看问题。让客户更舒心。”

一家不赶风口的企业逆势而上，资本为其价值背书

2019年6月，众言科技宣布获得1.4亿人民币C轮融资，并表示近期几个月内仍会有新的追加资金进入。在向守军眼中，资本的助力更像是价值背书，尤其是对于一家不赶风口的公司。他们在选择投资人上更是寻求能够长期支持的合作伙伴，让企业能够稳健发展，在采访中，他还特别感谢了联想创投以及方广资本。

“问卷网一直运营到2016年发现需要寻找产品升级。在2年的思考中，公司发现需要紧贴客户需求，研发一个体验、感受、调研数据的平台，帮助企业用一个工具抓住用户，于是发现了CEM。与传统调研不同，CEM需要在调研刚结束或者同时间采集数据，和所有用户永远互动，不是随机挑选几个用户进行调研。我们根据企业的需求升级到CEM，于是推出全新品牌倍市得。”

众言科技致力于成为一家业界领先的客户体验管理软件服务公司，专注通过软件技术手段，为客户提供一体化的客户体验管理产品及解决方案。

众多的案例表明CEM系统在企业系统性打造客户体验管理体系中起着至关重要的作用，但客户体验管理不完全是一个软件或技术问题，它首先是一个业务命题，CEM系统解决不了所有问题，还需要咨询公司、调研公司等业务梳理配套及CRM、订单、客服等周边系统协作打通，以及企业组织文化保障，共同确保成功。在未来，客户体验管理不仅是个系统工具，也是组织文化的体现。

在中国CEM未来发展的浪潮中，向守军将众言科技定位为配合咨询公司、智库的市场耕耘者、服务者以及CEM生态的建设者。

在企业发展方面，向守军表示：投资回报是短期战术型的，体验回报则是长期战略型的。体验是产品和服务的核心，更是在重塑品牌与人的关系。企业应该把关注点更多地放在体验回报率ROX（RateOfeXperience）——衡量全局品牌体验的长期ROI。

其实，每个企业都需要一个CXO，让企业在提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应中获得更长远的发展。

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