互联新闻：Salesforce将爱因斯坦驱动的下一个最佳行动带给销售代理商

Salesforce已经宣布并正在试用其中的一些云服务，包括EinsteinBotsforService，它们是使用自然语言处理来理解并自动响应聊天会话中的客户请求的定制服务聊天机器人。

爱因斯坦机器人维修服务于7月11日全面向客户发布，而Salesforce则发布了针对客户Beta测试的爱因斯坦NextBestAction服务。

这些新闻服务的推出是在越来越多的软件公司正在使用人工智能和机器学习来增强其产品并通过预测其客户的需求来促进销售的时候。

“想想您过去使用纸质地图的方式，现在GoogleMaps和Waze之类的服务知道您要去往哪里，并将使用AI以最有效的方式重新安排您的路线，”SalesforceServiceCloud产品营销高级总监BobbyAmezaga说道，告诉eWEEK。“今天，客户希望服务代理商了解所有信息，我们希望通过易于使用的工具来增强他们的能力。”

大数据是服务云背后的真正力量，因此，Salesforce的客户关系管理平台。从交易，网站访问和社交媒体活动，公司正在收集比以往更多的有关客户和潜在客户的信息。

ServiceCloud帮助联络中心人员利用该数据。爱因斯坦的NextBestAction使用基于规则的预测模型为代理商提供智能的，上下文相关的建议以及针对客户的特别优惠。

例如，该服务可以告知代理与正在网上寻求根据其购买历史和其他信息来更新或取消信用卡的客户的下一个最佳操作。它可以是免除年费或提供具有更多功能的卡以换取更新的提议。

EinsteinBotsforService可以在线处理常规服务请求，例如更换丢失的信用卡，营业时间以及如何退货，从而使销售代表有更多时间专注于独特的客户服务请求和其他问题。

如果请求变得太复杂，则机器人会将其与客户互动的最新记录移交给人工代理，以便代理加快速度，并且不要求客户重复信息。

Salesforce.com产品管理副总裁MarcoCasalaina在为eWEEK进行服务演示时说，该公司设计了该系统，以便使机器人的响应总是短暂地延迟以显得更自然。爱因斯坦服务云产品管理副总裁Casalaina表示：“我们将他们的延迟推迟了几毫秒，这样人们才不会被吓到。”

爱因斯坦机器人使用机器学习和自然语言来响应查询，并随着时间的流逝“学习”最有效的响应方式。

Amezaga说，新服务可以帮助销售，但这并不是客户对部署它们感兴趣的唯一原因。他说：“客户服务是成本的产生者和声誉的提升者。”

Salesforce还宣布了LightningFlowforService的可用性，该功能使公司能够创建向导或在线指导服务，客户可以在自助服务环境中使用该向导或在线指导服务，例如退货。公司还可以创建向导，以通过特定的工作流程和客户交互来帮助销售代理。

NucleusResearch分析师RebeccaWettemann表示，拥有数据科学家和大量资源的大公司可以创建与Salesforce对爱因斯坦所做的类似服务，但生产成本高昂且费时。

Wettemann告诉eWEEK：“我认为，在爱因斯坦的服务领域中，我们发现Salesforce将这些功能交到了本来没有资源的公司手中。”“爱因斯坦AI已经接受了服务数据的培训，Salesforce可以利用客户自己的数据开箱即用地交付有用的东西。

她继续说：“采用这样的新技术的全部关键是将其掌握在可以使用它的人的手中，并对其进行可管理的测试。”“X公司是否会使用爱因斯坦来做出当今最关键的销售预测?也许不吧。但这使企业或销售分析师可以看到他们可以做爱因斯坦经过测试的15项事情，弄湿他们的脚并开始看到收益。”

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